Slik får du respekt når du ringer AT & T kundestøtte for å klage over din iPhone

De målbevisste, labyrintlignende kundestøttelinjer kan føle seg virkelig dehumanizing. Og jo flere samtaler et selskap får, jo mer opptatt og frustrerende får systemet. Alle som har vært en AT & T kunde i lengre tid vet dette allerede. AT & T er beryktet for sine serviceproblemer - fra tapt samtaler og dårlig dekning til kontroversielle endringer i deres iPhone-data planer - og pågående problemer som disse. Dermed ringer telefonene døgnet rundt i kundesenteret.

Å få det du ønsker fra AT & Ts kundestøttelinje kan derfor være en utfordring. Dette problemet er delvis fordi AT & T-representanten har plikt til å følge en bestemt protokoll som er i beste for AT & Ts bunnlinje. Men her er noe de fleste kunder ikke innser:

Det er skrevet og uskrevne regler for engasjement for den som ringer, som spiller en viktig rolle i hvorvidt du får tilfredsstillelse eller ikke. Å følge disse reglene kan bety forskjellen mellom å bli stonewalled for din legitime klage eller motta en feit rabatt for dine problemer.

Nylig reddit bruker TheBoomGuy en "Ask Me Anything" (AMA) -sesjon som dreier seg om sin erfaring som en ansatt hos Stream Global Services, en av hovedentreprenørene som håndterer AT & Ts call centers. I sin AT & T kundesupport representant fortelle alt, ga han Reddit samfunnet noen insider innsikt i hvordan ting fungerer på AT & T. TheBoomGuy er basert i USA og er en del av Escalation Team. Det betyr at han er den første personen du snakker med før du snakker med en veileder, men etter at du har kommet gjennom den første bølgen av kundestøtte representanter som ikke kan gjøre mye for deg. Tråden fremkalte over 600 spørsmål / kommentarer / svar og delved i viktige problemer, så vel som noen minutiae. Noen andre tidligere og nåværende AT & T-reps chimed i med sine to cent også. For enkelhets skyld har jeg oppsummert høydepunktene nedenfor.

Spoiler varsel: Du vet allerede hovedopptaket fra denne artikkelen: Behandle personen på den andre enden av linjen med respekt, og i de fleste tilfeller vil du motta respekt i retur. Men det er noen "innsidehemmeligheter" som raskt kan føre deg til en løsning, rabatt, kreditt eller i det minste øke sjansene for suksess.

Leksjon 1: Ikke mislykkes "Attitude Test".

Kundestøtte reps håndtere mange sint, uhøflig og noen ganger galne mennesker hele dagen hver dag. Og mer enn noen få av disse innringerne har en enorm følelse av rettighet. Ikke overraskende, mange har et uformelt system for å måle din holdning og belønne eller straffe deg for det tilsvarende.

Som TheBoomGuy sier, " Hvis du er en røv ####" får du ingenting. Hvis du er fin, har du en bedre sjanse. ”

Han sier også at han noen ganger setter uhøflige kunder på vakt. Det er sannsynligvis slik at han eller de kan få pusten og komme tilbake til situasjonen med et kjølig hode.

"Kan jeg snakke med din veileder?"

En annen stor feil er at kundene kan fremskynde oppløsningen til problemet ved å snubbe de lavere nivåene og kreves å snakke med en veileder med en gang. Det nøyaktige motsatte er sant. I denne rep saken sitter sin veileder i det neste rommet til ham - så når han har en ubehagelig kunde på linjen, vil han peke på hodet rundt kabinettet og gi ham et hode opp: " Hei, dette er et $$ hull ønsker å snakke med deg. "Som du kan forestille deg, dette primer veilederens vilje til å gå den ekstra mile for å hjelpe deg eller ikke.

Noen ganger vil en representant sette deg på vent mens de kjører noe av sin leder. Mesteparten av tiden gjør de det virkelig. Men hvis du krysser dem av, kan de bare late som.

Også, oppmerksom på at å gå til representantens veileder ikke får dem i trøbbel. Det skjer hele tiden, og i de fleste tilfeller er det fordi kunden er sta.

Med alt som blir sagt, vil veileder oppfylle sin faglige forpliktelse til å legge inn forespørselen din uavhengig av din holdning. Men det er mange situasjoner der protokollen tillater dem å bestemme seg på en eller annen måte uten å komme i trøbbel. Det er derfor du vil ha på sin gode side.

Du kan tro hva du vil om kundeservicerepresentanter, men for det meste vil de virkelig hjelpe deg. Det er lettere på nerver og jobbsikkerhet for deg å ha en positiv opplevelse, snarere enn en crumby. Så ikke anta at de er på en makt tur. Prøv å jobbe med løsningene de tilbyr deg før du blir salt.

Et siste " morsomt faktum ": Hvis du eskalerer til en veileder og deretter ber om å snakke med veilederens veileder, blir du vanligvis bare overført til en annen veileder, i stedet for å snakke med noen høyere oppe.

Leksjon 2: AT & T har ditt nummer (levetidsverdi)

Som noen som aldri har jobbet i en kundeserviceavdeling fascinerte dette konseptet meg. AT & T, som mange andre selskaper, plasserer en numerisk verdi på hver kunde basert på hvor lukrativ deres konto er eller vil fortsette å være. Når du er en helt ny kunde, blir du tildelt et kundenummer på 0. Fortsett å betale regningen din i tide, kjøp en dyrere telefon eller plan og hente noen ekstra linjer, og du kan støte nummeret ditt opp til ca 3. Nivå 5 er det høyeste nivået og er reservert for store virksomhetsregnskap som bruker tusenvis og tusen dollar i året.

Et høyere kundenivå betyr en bedre sjanse for å få rabatt, kreditt, gratis telefon eller justering av regningen. Men vær forsiktig: Hvis du ringer inn med mange klager og vellykket appellerer til kreditter, vil kundenivået ditt gå ned. Og å være et nivå 1 er verre enn å være et nivå 0 fordi det betyr at du har blitt demotert av en eller annen grunn. ( I dette tilfellet får det squeaky hjulet akselen. )

På en måte er kundenivået litt som din kreditt score. Lengden på historien din med firmaet, betalingshistorikken og beløpet du betaler all faktor i, hvor verdifull du er som kunde og hvor vanskelig de vil forsøke å holde deg på.

Merk : Dette diagrammet er en tilnærming for illustrasjonsformål basert på hva TheBoomGuy sa. De er ikke offisielle tall.

Leksjon 3: Trusler mot bytte til Verizon virker ikke alltid

Av en eller annen grunn tror kunder alltid at en trussel om å bytte til Verizon eller T-Mobile eller Sprint er deres magiske ess i hullet - spesielt nå som Verizon får iPhone . Men AT & T har et enda større trumfkort ( blandte jeg bare kortspill metaforer? ) Det kalles Early Termination Fee, og de vet at du loathe å betale det bare for å bryte kontrakten. Fra AT & T nettsiden:

Nye og fornyende AT & T-trådløse kunder som inngår en 1- eller 2-års tjenesteforpliktelse 1. juni 2010 eller senere, og inkluderer spesifisert spesifisert utstyr, har ETF på $ 325, mindre $ 10 for hver fullmåned av Serviceforpliktelsen fullført. Ellers er ETF $ 150, mindre $ 4 for hver hel måned med serviceforpliktelsen fullført.

IPhone og de fleste andre smarttelefoner faller inn i kategorien " spesifisert utstyr ". Det betyr at du betaler minst $ 95 i ETF, selv om du avbestiller dagen før kontrakten utløper.

True, AT & T er klar over at Verizon Wireless utgjør en trussel mot dem - alle vet det. Men de har allerede tenkt på det, og deres ETF er hvordan de beskytter seg mot trusselen om defeksjon. Trussel mot bryteren, eller å nevne et attraktivt tilbud fra Verizon, kan få deg litt trekkraft, men alt kommer tilbake til holdningen din og kundenivå / Livstidsverdi.

Andre interessante ting

Det var mange andre emner som ble diskutert i tråden, ikke alle som var tiltak. Noen flere høydepunkter:

Totalt var det en slags interessant tråd. Merk imidlertid at (A) plakatens identitet aldri ble verifisert, (B) at han var en ansatt i Stream, ikke AT & T, og selvfølgelig, (C) hans synspunkter gjenspeiler ikke den offisielle holdningen og bare snakker til sin personlige erfaring. Men hans svar bekrefter og debunkger noen av de mistankene vi allerede har hatt om AT & Ts kundestøtteprotokoller og -praksis. Hvis ingenting annet, det var en morsom tråd og en morsom å skrive. Forhåpentligvis er du enig!

Utvalgt bilde tilpasset original fra Katy Warner.